Zentrivo d.o.o. poštuje sva zakonska prava potrošača u Republici Srbiji. Ova politika opisuje postupke odustanka od kupovine i podnošenja reklamacija u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
1. Pravo na odustanak od ugovora
U skladu sa čl. 27 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS br. 88/2021), imate pravo da odustanete od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 kalendarskih dana od dana kada ste vi ili lice koje ste naznačili (a nije kurir) fizički preuzeli robu.
Pravo na odustanak ostvarujete slanjem nedvosmislene izjave o odustanku pre isteka roka, putem:
- E-mail poruke na: [email protected]
- Preporučene pošiljke na adresu: Zentrivo d.o.o., Bulevar Kralja Petra I 48, 21000 Novi Sad
- Popunjenog obrasca iz Odeljka 7 ove politike.
Rok za odustanak je ispoštovan ako pošaljete izjavu pre isteka roka. Nećete snositi nikakve kaznene troškove osim eventualnih troškova vraćanja robe.
2. Postupak povraćaja robe
- Slanje izjave o odustanku — u roku od 14 dana od prijema robe pošaljite nam pisanu izjavu;
- Potvrda od Zentrivo — u roku od 24 sata od prijema izjave šaljemo vam e-mail sa uputstvima za vraćanje;
- Pakovanje i slanje robe — robu treba da nam pošaljete u roku od 14 dana od datuma slanja izjave o odustanku;
- Pregled robe — po prijemu paketa, proveravamo kompletnost i stanje robe;
- Refundacija — u roku od 14 dana od prijema robe ili dokaza o slanju, vršimo povraćaj iznosa.
3. Uslovi prihvatanja povraćaja
Roba mora biti vraćena u sledećem stanju da bi povraćaj bio prihvaćen:
- U originalnoj ambalaži sa svim originalnim delovima, priborom i dokumentacijom;
- Nekorišćena ili korišćena isključivo u meri neophodnoj za utvrđivanje njene prirode, karakteristika i funkcionisanja (kao u fizičkoj prodavnici);
- Bez vidljivih oštećenja nastalih rukovanjem kupca;
- Sa kompletnom pratećom dokumentacijom (račun, garantni list, uputstvo za upotrebu).
Napomena: Ako je vrednost robe umanjena zbog rukovanja koje nije bilo neophdno za utvrđivanje karakteristika (npr. ogrebotine usled intenzivnog korišćenja), Zentrivo zadržava pravo da umanji iznos refundacije.
Izuzeci od prava na odustanak
Pravo na odustanak ne postoji za:
- Higijenski osetljive proizvode koji su skinuti sa originalne zaštitne ambalaže (npr. narukvice za praćenje zdravlja sa direktnim kontaktom sa kožom, ako su aktivirane);
- Softverske licence i digitalne sadržaje koji su preuzeti ili aktivirani;
- Robu izrađenu po posebnoj specifikaciji kupca.
4. Reklamacije — nesaobrazna ili neispravna roba
Ako je roba neispravna, oštećena ili ne odgovara ugovoru, imate pravo na reklamaciju u skladu sa čl. 52–74 Zakona o zaštiti potrošača. Prodavac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od 2 godine od dana isporuke robe.
U slučaju nesaobraznosti, imate pravo na:
- Opravku — besplatno otklanjanje nedostatka u razumnom roku;
- Zamenu — zamenu za isti ili ekvivalentan ispravan proizvod;
- Umanjenje cene — srazmerno umanjen povraćaj dela kupoprodajne cene;
- Raskid ugovora — povraćaj punog iznosa uz vraćanje robe (ako opravka ili zamena nisu mogući ili su neuspešni).
5. Rokovi za reklamacije
| Situacija |
Rok za izjavu |
Odgovor prodavca |
| Vidljivo oštećenje pri isporuci |
U trenutku preuzimanja (navesti u dostavnici) ili najkasnije 3 dana od prijema |
5 radnih dana od prijema reklamacije |
| Skrivena greška (prva 6 meseci) |
Odmah po otkrivanju, najkasnije 2 godine od isporuke |
8 dana od prijema reklamacije |
| Skrivena greška (6–24 meseca) |
Odmah po otkrivanju, najkasnije 2 godine od isporuke |
8 dana od prijema reklamacije |
| Greška u isporuci (pogrešan model/boja) |
U roku od 3 dana od prijema |
3 radna dana od prijema reklamacije |
6. Kako podneti reklamaciju
- Pošaljite e-mail na [email protected] sa sledećim informacijama:
- Broj narudžbine ili broj računa;
- Opis problema (što detaljniji opis simptoma);
- Fotografije ili video snimak koji prikazuje grešku;
- Vaše kontakt podatke i adresu za preuzimanje/dostavu.
- Primite potvrdu u roku od 1 radnog dana sa rojem reklamacije i uputstvima;
- Pošaljite robu na naš servisni centar ili organizujemo besplatno preuzimanje (zavisno od prirode problema);
- Po pregledu robe primate pisani odgovor sa odlukom u zakonskom roku;
- Rešenje reklamacije (opravka, zamena ili refundacija) u dogovorenom roku.
7. Obrazac za odustanak / reklamaciju
OBRAZAC ZA ODUSTANAK OD UGOVORA / REKLAMACIJU
Primalac: Zentrivo d.o.o., Bulevar Kralja Petra I 48, 21000 Novi Sad
E-mail: [email protected]
Ja/Mi [___________________] ovim obaveštavam/o da odustajem/o od ugovora o kupovini sledećeg:
Naziv proizvoda: [___________________]
Broj narudžbine: [___________________]
Datum narudžbine: [___________________]
Datum prijema: [___________________]
Razlog: [___________________]
Ime i prezime: [___________________]
Adresa: [___________________]
Datum: [___________________]
Potpis (samo ako se šalje u papirnoj formi): [___________________]
8. Ko snosi troškove vraćanja robe
- Odustanak od ugovora (14 dana): troškove direktnog vraćanja robe snosi kupac, osim ako nismo izričito naveli da snosimo te troškove u okviru određene promocije.
- Reklamacija (neispravna roba): sve troškove preuzimanja, dostave i povraćaja neispravne robe snosi Zentrivo d.o.o.
- Pogrešna isporuka: troškove zamene snosi Zentrivo d.o.o. u celosti.
9. Refundacija novca
Povraćaj novca vršimo u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku ili od dana prijema vraćene robe (uzima se kasniji datum), istim putem kojim je plaćanje izvršeno:
- Plaćanje pouzećem: povraćaj putem uplatnice na adresu kupca ili na tekući račun (po dogovoru);
- Plaćanje uplatnicom: povraćaj na isti bankovni račun sa kojeg je uplata primljena;
- Plaćanje karticom: povraćaj na istu platnu karticu u roku koji određuje banka (obično 3–10 radnih dana).
Povraćaj iznosa uključuje punu kupoprodajnu cenu i originalne troškove dostave (standardna, ne ekspresna). Ne obračunavamo nikakve naknade za obradu povraćaja.
10. Kontakt za reklamacije i povraćaj